同創(chuàng)雙子IT運維服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善

IT服務(wù)可以說是一個具體網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的售后服務(wù)，如給用戶提供一臺設(shè)備后的安裝與實施，也可以是一個專門的IT服務(wù)產(chǎn)品，如各種IT外包服務(wù)，像咨詢服務(wù)、實施服務(wù)、工程師派遣服務(wù)等。但是，IT服務(wù)不像具體某一產(chǎn)品，不能根據(jù)產(chǎn)品的參數(shù)判斷其質(zhì)量如何。因此IT服務(wù)的最終成果往往是無形的并且難以衡量，那么針對這些IT服務(wù)，我們?nèi)绾伪ＷC這些IT服務(wù)的質(zhì)量是足以讓用戶滿意的？
 

ISO 20000系列標準以ITIL為技術(shù)基礎(chǔ)，融合了PDCA整體框架的理念，定義了IT服務(wù)管理過程中的13個流程和相關(guān)要求，進而形成IT服務(wù)管理體系的概念，并講求體系的持續(xù)改善和提高。依據(jù)標準，這里講述同創(chuàng)雙子如何通過管控客戶服務(wù)體驗，客戶關(guān)系，工程師技能和服務(wù)態(tài)度，以及標準化的服務(wù)流程和規(guī)范來保障服務(wù)質(zhì)量的。

追求極致IT服務(wù)體驗
 

我們的理念就是“最快的服務(wù)響應，超出客戶服務(wù)的預期”
以用戶/客戶的服務(wù)體驗為中心衡量基線
我們提供的IT服務(wù)是面向用戶/客戶的，因此，我們所謂的IT服務(wù)質(zhì)量肯定是以客戶的體驗和感受為依據(jù)，說白了就是如果用戶認可你的服務(wù)，那么服務(wù)的目標基本上就達到了，自然就可以認為我們提供的服務(wù)質(zhì)量是令用戶滿意的。
 
在主觀上，IT運維公司同創(chuàng)雙子是圍繞客戶而做好以下幾點：
1.維護良好的客戶/用戶關(guān)系
在這里提到的“用戶關(guān)系”并不是指這種類型的用戶關(guān)系，而是指通過對用戶的尊重、站在用戶的角度去考慮問題、積極主動的幫助用戶解決問題、成為用戶核心業(yè)務(wù)支撐上的強大后盾等多種方式建立起來的真正意義上的用戶關(guān)系。同創(chuàng)雙子安排以區(qū)域和城市為中心，由區(qū)域總經(jīng)理牽頭客戶服務(wù)部門、技術(shù)服務(wù)部門以及銷售部門，多層次的與用戶建立良性優(yōu)質(zhì)用戶交互關(guān)系，每個成員為這種良性關(guān)系不斷添加正面的積累。
2，服務(wù)角度過程中的態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是貫穿到每一次的服務(wù)過程。建立、維護用戶關(guān)系過程中非常重要的一點就是服務(wù)態(tài)度，熱情：對用戶熱情，有問必答，不可愛理不理，沒精打采，心不在焉誠懇：對用戶誠懇，坦誠相待，特別是在服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤和損失時積極主動：主動幫助用戶提供解決問題的方案，多做一些本職工作分外之事，解決用戶的問題，滿足用戶需求。
態(tài)度對服務(wù)質(zhì)量的影響遠遠超出服務(wù)過程的技術(shù)，舉一個簡單的例子，在用戶不緊急、對用戶影響不大的IT環(huán)境中，即使提供服務(wù)的工程師經(jīng)驗和水平有限，但是在其熱情、誠懇端正的服務(wù)態(tài)度下，用戶也不會太責難他，甚至有用戶會安慰工程師，給他足夠的時間，幫助他協(xié)調(diào)各種資源來盡快解決遇到的問題，最終雖然解決的時間比預期的長，但用戶對服務(wù)質(zhì)量的主觀感受也不會很差，這就是良好的服務(wù)態(tài)度從中起到的作用。
3，溝通并與用戶達成一致
主要針對驗收標準、免責條款達成一致性意見。服務(wù)的特性決定了其沒有直觀的、統(tǒng)一的質(zhì)量驗收標準。信息系統(tǒng)存在它的復雜性，與用戶核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)關(guān)聯(lián)的因素非常之多，有時并不是一次性的IT服務(wù)就一定能夠解決的，可能需要升級其他的IT服務(wù)項目或購買相應的設(shè)備才能解決。因此，我們會在提供IT服務(wù)之前與用戶做全面的溝通和交流，一起就IT服務(wù)產(chǎn)品的驗收標準和免責條款達成一致意見，并簽署相應的IT服務(wù)合同。
考慮到用戶只關(guān)心服務(wù)交付過程中可能的業(yè)務(wù)影響，以及最終結(jié)果?？蛻魺o須關(guān)心具體實現(xiàn)細節(jié)以及IT服務(wù)的專業(yè)性，我們一般主要針對IT服務(wù)的實施效果作為IT服務(wù)的驗收標準，比較常見的衡量指標有服務(wù)響應時間、網(wǎng)絡(luò)恢復時間、業(yè)務(wù)恢復時間、服務(wù)完成時間、一次性問題解決率等等。
在客觀上同創(chuàng)雙子從如下幾點保障服務(wù)質(zhì)量：

1.專業(yè)能力
要實現(xiàn)高質(zhì)量的IT服務(wù)，工程師必須具備專業(yè)水準，提供具體服務(wù)的工程師的專業(yè)技術(shù)能力水平?jīng)Q定了我們?yōu)橛脩籼峁┑姆?wù)所能達到的效果。同創(chuàng)雙子對區(qū)域IT運維服務(wù)團隊成員內(nèi)部的選拔、培訓、淘汰、激勵等投入了大量的精力。這是保證IT服務(wù)團隊具備高超專業(yè)技術(shù)能力的基礎(chǔ)。無強大的專業(yè)技術(shù)能力，服務(wù)質(zhì)量無法保證。
2.標準流程
這里的標準流程主要指服務(wù)的標準流程和內(nèi)部的工作流程兩方面。服務(wù)流程標準化的好處是其可以大大減少服務(wù)質(zhì)量的偏差，我們試想一下，如果甲工程師按照其個人的習慣為用戶提供某個IT服務(wù)，乙工程師也按照自己的一套方式為用戶提供IT服務(wù)，即使甲乙兩人最終都可以完成各自的IT服務(wù)過程，但是整個服務(wù)質(zhì)量卻會因個人的經(jīng)驗、技術(shù)能力、工作習慣等差異的影響而出現(xiàn)較大的偏差，這些都是影響IT服務(wù)質(zhì)量的不可控因素，服務(wù)流程標準化之后，提供具體IT服務(wù)的人員全部按照標準化的服務(wù)流程按部就班的為用戶提供IT服務(wù)，可以大大減少這些不可控因素對服務(wù)質(zhì)量的影響。經(jīng)過不斷完善的標準化的服務(wù)流程還可以大大提高服務(wù)的效率，讓經(jīng)驗不足的工程師在提供服務(wù)的過程中少走彎路。
另一個標準流程主要指IT服務(wù)團隊內(nèi)部的工作流程標準化，包括IT服務(wù)請求的受理、服務(wù)過程的狀態(tài)監(jiān)控、狀態(tài)通告、服務(wù)升級、服務(wù)評價、投訴等等。
3.工程師的考核和KPI
為用戶提供的每個具體的IT服務(wù)都應該在經(jīng)過檢驗后納入服務(wù)團隊內(nèi)部考核之中。針對服務(wù)質(zhì)量的檢驗主要指用戶檢驗和內(nèi)部檢驗兩種，用戶檢驗可包含對服務(wù)提供者的服務(wù)態(tài)度、主動性、專業(yè)性等多方面給出評價，內(nèi)部檢驗則從用戶的反饋、服務(wù)的交付物等方面對其服務(wù)過程和質(zhì)量作出檢驗。
將用戶對服務(wù)過程的檢驗反饋和內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的檢驗結(jié)果作為團隊內(nèi)部考核的內(nèi)容之一，這樣做的目的是督促具體的IT服務(wù)人員，鼓勵其主動做好IT服務(wù)工作，提高IT服務(wù)的質(zhì)量和用戶的滿意度。
4.IT外包服務(wù)的交付物
絕大部分的IT服務(wù)是無形的，不像有形的IT產(chǎn)品那樣，用戶可以清清楚楚的看到他的機房里放著一臺服務(wù)器、交換機、防火墻，因此IT服務(wù)作為一個無形的產(chǎn)品，我們需要將服務(wù)的成果實體化、具體化，最為常見的形式就是服務(wù)文檔。我們在每一次提供IT專業(yè)服務(wù)之前就應該告知服務(wù)后會有哪些交付物交給用戶，這些交付物大部分都是服務(wù)文檔，這些文檔主要包含所提供的專業(yè)服務(wù)的完成情況、給用戶帶來的可評估效果、給用戶的改進優(yōu)化建議、解決方案等等不一而足，一般根據(jù)具體的IT服務(wù)類型提供不同內(nèi)容的文檔，這個需要結(jié)合服務(wù)團隊的服務(wù)目錄做專門的文檔架構(gòu)、設(shè)計和規(guī)劃。
服務(wù)文檔交付物讓用戶直觀的感受到IT服務(wù)的價值，同時也是體現(xiàn)服務(wù)專業(yè)性的一種方式，另外有些服務(wù)文檔還可以作為服務(wù)團隊內(nèi)部的知識庫。在專業(yè)的IT服務(wù)產(chǎn)品中，交付文檔是不可或缺的，我們需要認真細致的對待每一個服務(wù)之后遞交給用戶的交付文檔。
IT服務(wù)的質(zhì)量保證工作應該以用戶感受為中心，態(tài)度為基本門檻，專業(yè)能力為基礎(chǔ)，內(nèi)部管控為根本，外部關(guān)系為升華。通過不斷的完善與加強，在上述主客觀、內(nèi)外部的因素之間形成良性循環(huán)，不斷提升IT服務(wù)的質(zhì)量和用戶的滿意度。

同創(chuàng)雙子作為IT外包服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)跑者，解決了中小企業(yè)在發(fā)展過程中因IT問題給企業(yè)帶來的各種運營風險，并為企業(yè)提供更專業(yè)更人性化的一站式IT運維服務(wù)解決方案。歡迎有IT外包需求的小伙伴們來咨詢哦！服務(wù)熱線：400-017-5181
 

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