IT服務(wù)業(yè)更要有娛樂業(yè)的精神

　　10多年以來，我們一直在探索一種更能走進(jìn)顧客心里的IT服務(wù)，直到我看到了它，“所有的行業(yè)都是娛樂業(yè)，都應(yīng)該向娛樂業(yè)一樣，最重要的不是銷售產(chǎn)品，而是銷售用戶體驗(yàn)。”這是《商業(yè)秀》中的一句話。IT服務(wù)業(yè)更要有娛樂業(yè)的精神，因?yàn)楦鄷r(shí)候，我們的服務(wù)是持續(xù)的。

　　“感受”指引著人類在面對不同產(chǎn)品時(shí)做出選擇，我們花了800元到現(xiàn)場看了一場周杰倫的演唱會(huì)，或者在家免費(fèi)看一場現(xiàn)場直播視頻，感受是完全不一樣的。同樣是開火鍋店，海底撈的價(jià)格就高很多，即便這樣，大部分人寧愿選擇海底撈。所以說，體驗(yàn)不同，感受不同，價(jià)值不同。

　　大信息時(shí)代，誰讓消費(fèi)者舒服了誰就贏了。

　　中國出了個(gè)海底撈，那口碑有上天的節(jié)奏啊!正常的服務(wù)本該是這樣。我們把海底撈作為超越的目標(biāo)，讓IT服務(wù)在人們心中的形象不僅是技術(shù)男，更是暖男。今天消費(fèi)者的話語權(quán)越來越強(qiáng)，誰讓消費(fèi)者舒服了誰就贏了。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每個(gè)人都可以發(fā)布信息，每個(gè)人的聲音即使弱小，也總能被別人聽到，產(chǎn)品是否能夠成功，用戶體驗(yàn)越來越變成一個(gè)關(guān)鍵，用戶買了你的產(chǎn)品，并非是與你結(jié)束了交易。恰恰相反，當(dāng)用戶拿起你的產(chǎn)品，使用你的產(chǎn)品的時(shí)候，用戶體驗(yàn)之旅才真正開始，而用戶的體驗(yàn)之旅是否愉快，將直接影響到你的口碑，影響到你的銷售。

　　先提高內(nèi)部員工滿意度，用員工帶動(dòng)顧客滿意度。

　　很多企業(yè)的初衷很美好，往往僅限于口號。很多時(shí)候，他們不是在為人服務(wù)，是在為錢服務(wù)。就如同一個(gè)演員如果只想著表演技巧，而沒有投入戲本身，很難有好的作品，更別說得到觀眾的認(rèn)可。同樣，IT服務(wù)行業(yè)，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的載體是IT工程師本身，所以說“成也蕭何，敗也蕭何”，大部分企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是如何“說服”工程師們發(fā)自內(nèi)心想做好服務(wù)。沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨，這就需要，在追求客戶滿意度之前，先讓內(nèi)部員工滿意，用員工帶動(dòng)顧客滿意度。就像多米諾骨牌一樣，一切果都有因，不同的因會(huì)導(dǎo)致不同的果。

　　讓顧客覺得被重視，差異化的IT服務(wù)細(xì)節(jié)為企業(yè)品牌代言。

　　好的服務(wù)不是要做出多偉大的事，一件小事足以讓人感動(dòng)。日本千什縣有一家石井藥房，在辦公室的墻壁上釘了3個(gè)空藥盒，每一個(gè)盒子上都標(biāo)上了日期。石井藥房根據(jù)每天來藥店買藥的顧客留下的病歷卡，病歷卡上都寫有患者的出生年月日，他們?yōu)槊恳粋€(gè)顧客都準(zhǔn)備了一張賀卡，在上面寫著“您的健康是我們最大的心愿。如果你完全康復(fù)了，請告訴我們一聲如果您不幸仍需要用藥也請告訴我們一聲我們將竭誠為您服務(wù)。在眾多同質(zhì)化藥房中，石井藥房向前邁出了一大步，雖不是壯舉，卻很貼心、令人感動(dòng)，其實(shí)這就夠了。