構(gòu)建服務(wù)閉環(huán)，讓IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量更高

隨著IT技術(shù)的發(fā)展，IT系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜，客戶對(duì)IT系統(tǒng)的依賴越來(lái)越高，對(duì)IT運(yùn)維業(yè)務(wù)專業(yè)化運(yùn)作提出了更高的要求，而信息技術(shù)的廣度和復(fù)雜性決定了企業(yè)不可能配備具備綜合技能的專業(yè)人員從事企業(yè)自身的IT工作，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇更使得專注于核心業(yè)務(wù)成為重要的生存法則之一，因此，IT服務(wù)外包以其有效降低成本、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的特點(diǎn)，成為越來(lái)越多企業(yè)采用的重要舉措。

作為15年運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的IT運(yùn)維服務(wù)商，在過(guò)去的15年當(dāng)中，同創(chuàng)雙子運(yùn)維團(tuán)隊(duì)為滿足客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展，以及不斷出現(xiàn)的新需求場(chǎng)景，對(duì)整個(gè)服務(wù)平臺(tái)體系進(jìn)行了大大小小多次的優(yōu)化升級(jí)。

很多IT運(yùn)維外包服務(wù)商都是基于客戶報(bào)修問(wèn)題，有報(bào)修就處理問(wèn)題，而并未想到從根本上解決故障，例如在事件處理流程上，存在沒(méi)有明確的事件升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、沒(méi)有事件等級(jí)的界定標(biāo)準(zhǔn)、沒(méi)有建立優(yōu)先級(jí)和解決時(shí)限的關(guān)聯(lián)關(guān)系、沒(méi)有對(duì)故障報(bào)修統(tǒng)一的受理平臺(tái)，沒(méi)有事件完整記錄、沒(méi)有及時(shí)反饋等等。這些都使故障請(qǐng)求處理過(guò)程中沒(méi)有形成嚴(yán)格的閉環(huán)管理，沒(méi)有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在相應(yīng)事件發(fā)生后有效及時(shí)地處理。

同創(chuàng)雙子運(yùn)營(yíng)中心通過(guò)借鑒ITIL、ISO 20000、ITSS的IT管理體系，結(jié)合企業(yè)情況，以加提高用戶滿意度以及提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量為目的全面梳理運(yùn)營(yíng)中心管理流程，制定全國(guó)統(tǒng)一故障報(bào)修入口，從用戶報(bào)修、服務(wù)臺(tái)生成事件單、運(yùn)維人員接單、處理故障、用戶回訪（滿意度調(diào)查）、服務(wù)臺(tái)關(guān)閉事件單，使得整個(gè)事件工單管理流程形成完整閉環(huán)。

最重要一點(diǎn)，同創(chuàng)雙子的運(yùn)維服務(wù)不光在管理上不斷改進(jìn)與創(chuàng)新，更加體現(xiàn)在思維觀念的改變上，站在客戶業(yè)務(wù)的角度思考問(wèn)題，讓運(yùn)維的價(jià)值更加明顯，運(yùn)維服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)的意義更加深遠(yuǎn)。

高效協(xié)同、過(guò)程閉環(huán)、運(yùn)作高效的IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，將有效推動(dòng)管理過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化和可視化，加快運(yùn)維進(jìn)程，提升服務(wù)品質(zhì)，控制關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)、提升整體效能，助力企業(yè)高效辦公。