同創(chuàng)雙子支招：it服務(wù)外包案例分析，存在這種情況的企業(yè)選擇外包更有利

　　隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)越來越信息化，涉及到的IT技術(shù)也越來越多，企業(yè)面臨的IT管理的問題也變得多種多樣，而最讓人頭疼的問題便是，企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、人員、設(shè)備都非常分散。對(duì)于這種情況，應(yīng)該選擇IT服務(wù)外包嗎?同創(chuàng)雙子不妨給大家做個(gè)it服務(wù)外包案例分析，答案自然就明了了。

　　公司的真實(shí)情況：

　　1.公司國內(nèi)外大小小的分公司上十個(gè)：國內(nèi)有香港、東莞、上海、北京，其中上海和香港又各有兩個(gè)不同的辦事處;

　　國外則包括了：韓國、新加坡、印度、越南、泰國、菲律賓、馬來西亞等，國外的分公司暫時(shí)沒有連入公司網(wǎng)絡(luò)，所有用戶通過公網(wǎng)-VPN與公司網(wǎng)絡(luò)通訊;而負(fù)責(zé)helpdesk服務(wù)只有4個(gè)人員，所有Office用戶數(shù)大概在700人左右。

　　2.對(duì)于國內(nèi)的分公司，每個(gè)城市所在辦公室各有一名ITsupport，負(fù)責(zé)所有helpdesk事情，國外分公司暫無IT值守，用戶所有support均由DG的兩名helpdesk遠(yuǎn)程協(xié)助，出現(xiàn)突發(fā)情況遠(yuǎn)程無法協(xié)助時(shí)，才會(huì)尋求當(dāng)?shù)豂TAgent 進(jìn)行onsite support;

　　該公司面臨的最大問題就是人員比較分散，不好協(xié)調(diào)人員，難以實(shí)現(xiàn)資源利用最大化。此外，每個(gè)辦公室的人都在做重復(fù)的事情，根本不好做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，helpdesk人員的分散以及用戶分散的狀態(tài)，導(dǎo)致helpdesk資源無法合理有效的被利用，4個(gè)不同的HELPDESK基本處于各自為戰(zhàn)的狀態(tài)。該公司的DG辦公室配有helpdesk有兩人，但要負(fù)責(zé)東莞office 300個(gè)用戶，以及所有國外OFFICE近100個(gè)用戶的協(xié)助任務(wù)，由于國外是公網(wǎng)-VPN用戶，遠(yuǎn)程support尤為困難，國外的support workload幾乎與DGoffice 300個(gè)用戶的support任務(wù)量相當(dāng)，并且helpdesk還要參與新員工入職前后的IT準(zhǔn)備工作以及IT培訓(xùn);對(duì)于國外還得常常電話聯(lián)系國外的供應(yīng)商，呼叫商定onsitesupport時(shí)間，設(shè)備采購報(bào)價(jià)，還價(jià)，批準(zhǔn)，付款，驗(yàn)收等一系列的問題;對(duì)國外辦公室所有一切與IT的相關(guān)事務(wù)，都必須由DGhelpdesk處理，任務(wù)繁雜沉重。

　　對(duì)于該公司的情況，同創(chuàng)雙子提了以下建議：

　　1.將桌面端的服務(wù)外包掉。留著核心崗位人員處理海外人員報(bào)修等核心事宜。 桌面端的服務(wù)一定要有統(tǒng)一的CallCenter進(jìn)行管理。要有相應(yīng)的系統(tǒng)對(duì)所有事件進(jìn)行監(jiān)控。這些事非常繁瑣，外包給相關(guān)公司，自己只對(duì)效果進(jìn)行監(jiān)控。

　　2.有一些工具已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程解決方案了，例如存儲(chǔ)加密、遠(yuǎn)程插件安裝、固化解決方案等等，可以縮減一些工作量，在網(wǎng)絡(luò)暢通情況下可以減少一些人員量的。我們看到現(xiàn)實(shí)的例子是30位IT運(yùn)維人員，支持著近1萬人，分公司現(xiàn)場(chǎng)一兩人搞定了，主要針對(duì)對(duì)電腦一竅不通的同事。

　　3、需要一個(gè)HelpdeskJob的Record系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)會(huì)集成了和IT部門相關(guān)的所有Troubleshooting的流程，甚至于在某些事件上會(huì)由這個(gè)系統(tǒng)在創(chuàng)建了Ticket后將郵件發(fā)給某些人。

　　通過以上it服務(wù)外包案例分析，可以看出，解決公司人員比較散的問題，需要一個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)事件分級(jí)支持，將IT運(yùn)維的工作外包給IT外包商，不僅節(jié)省了成本，而且規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)。